别等纠纷上门才补课：三起旅游案件，照出接团环节的三个风险口

旅游市场持续回暖，跟团游、定制团、康养团、亲子团都在增加，游客结构越来越多元。但风险从来不挑年龄：行程安排不当可能摔伤，健康信息不清可能延误救助，意外伤害更可能在任何年龄段发生。

下面三起案件中的当事人是老年游客，但背后的风险逻辑，适用于所有跟团游客。

案例一：凌晨摸黑进景区摔伤，旅行社与保险公司共赔7万

60 多岁的老张，在一家旅行社报名参加湖南六日游旅行团，旅行社安排旅客们早上 5 点出发，5 点 20 分到达景点。当时天黑能见度差，老张在景区门口的台阶上不慎摔倒，多处骨折，还磕掉了牙齿。旅行社仅在事故发生时派导游将老张送至医院，后续并未安排人员陪护。

老张认为，旅行社行程安排不合理，送医后也未安排人员陪护，未尽到安全保障义务，应当赔偿自己医药费。旅行社认为自己无责，拒绝赔付医药费。老张了解到旅行社曾投保过旅行社责任保险，于是将其一并诉至法院。

最终，在法院的协调下，双方达成和解，旅行社和保险公司共同赔付了老张7万元。

案例二：突发脑出血离世，未采集健康信息，旅行社按比例担责

60 多岁的老李跟着老年旅行团参加云南六日游，旅行以观光为主，行程安排相对轻松。然而，老李晚上回到客房休息时，突发脑出血，虽旅行社立即联系 120 急救，老李最终还是抢救无效离世，事后老李的家人将旅行社诉至法院。

法院在调查中发现，老李有较多基础病，几年前就因脑梗和高血压住过院。报名时旅行团未按照规定及时采集他的健康信息、紧急联系人，也未提示老年旅游产品的潜在风险。老李发病后，旅行社的工作人员完全不了解他的身体情况，无法采取针对性救助措施。

最终，法院认定旅行社存在一定程度的过错，判令其按比例承担赔偿责任。旅行社赔偿后，根据其购买的旅行社责任保险，向保险公司索赔。

案例三：意外受伤、旅行社无错，旅意险派上用场

77 岁的老刘报名参加了九寨沟八日游旅行团，旅行社赠送了一份旅游意外险，被保险人为老刘，约定老刘若在旅游期间遭受意外伤害，并因此导致身故或残疾的，保险公司按约定给付保险金。

在旅行途中，老刘被景区出口闸机的三角金属柱撞击腹部受伤，经鉴定构成人体损伤十级残疾。老刘受伤后，导游立即将其送至最近的医院就诊，后续一直陪同看护。

事后，老刘将旅行社和保险公司诉至法院，要求赔偿医疗费等损失。虽然老刘是意外受伤，旅行社并无过错，但旅行社还是愿意支付一笔人道主义补偿。对于保险公司，法院则依据旅行社为老刘投保的这份意外险，判令其支付保险赔偿金。

三个结局，指向同一个问题

三起案件，三种结局，其实指向同一个问题：跟团游的盘子越做越大，风险敞口也在同步变大。对照上面三个案例，给各位老板三点提醒。

提醒一：行程安排要"适度"，安全保障义务是判责重要依据

案例一中，凌晨 5 点摸黑进景区、摔倒后无陪护，旅行社的"无责"抗辩在法庭上站不住。

旅行团的行程节奏、随团照护、突发处置，每一环都可能成为判赔依据。

提醒二：健康信息采集，既是风控动作，也是减责证据

案例二中，旅行社没按规定采集健康信息和紧急联系人、没提示线路潜在风险（老年团、康养团尤其要提示），法院直接认定按比例担责。

报名环节的健康问卷、风险告知书，签字留档，关键时刻能救命。

提醒三：两张保单要分清，尽量做到保障无缺口

旅行社责任保险，保的是"旅行社的责任"。

旅行社因过错依法应承担赔偿责任时，责任险在限额内帮助旅行社兜底。案例一的和解赔付、案例二的过错赔偿后索赔，都说明责任险是旅行社经营的安全垫。但责任险不是"万能险"：旅行社该做的行程安排、健康信息采集、风险提示、事故救助不能省。

旅游人身意外险，保的是"游客的意外"。

游客在旅途中遭遇意外伤害，保险公司按合同给付保险金。案例三中旅行社无过错，是旅意险发挥了作用。

一句话：责任险防经营风险，旅意险防游客意外风险；一个保"责任"，一个保"意外"，两者互补，不能互相替代。旅行社要依法投保旅行社责任保险，同时提示游客投保旅游人身意外险，尽量做到保障无缺口。

写在最后

跟团游的生意，归根到底是"信任生意"。把安全流程做实、把两张保单配齐，既是对游客负责，也是给自己的利润和口碑上保险。

别等纠纷上门，才想起保险。

*案例来源：江苏法治报；具体赔付以所购产品的保险条款为准